Programa que premia anualmente cartórios de todo o Brasil em uma série de requisitos voltados para a melhoria na qualidade da prestação dos serviços aos usuários dos serviços extrajudiciais

 

São 19 anos premiando os cartórios mais bem avaliados em quesitos que correspondem a melhorar a qualidade do atendimento aos usuários de unidades extrajudiciais de todo o país. São 19 anos incentivando e enaltecendo aqueles que, ano a ano, se dedicam a implementar novos sistemas de gestão, a se preocupar com o usuário, a pessoa mais importante que precisa do serviço para dar andamento a seus negócios jurídicos e às questões relacionadas a sua vida civil.

 

É em parceria com a Apcer Brasil, empresa que presta serviços de auditoria independente do prêmio, um organismo que é referência no setor de certificação, que a Anoreg Brasil faz tudo acontecer, há 19 anos.

 

Todos os anos, os cartórios que desejam participar ganham uma janela de tempo para se inscreverem. Feito isso, as serventias são avaliadas conforme os seguintes requisitos: Estratégia, Gestão Operacional, Gestão de Pessoas, Instalações, Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional, Gestão Socioambiental, Gestão da Informatização e do Controle de Dados, Gestão da Inovação, Compliance e Continuidade do Negócio, com suporte nas normas, provimentos e leis dispostas no regulamento.

 

Para saber mais sobre a importância do PQTA não só para os cartórios, mas para quem é parte da fiscalização dos serviços e participa também, de alguma forma, auditando e reconhecendo os anseios e o que pode virar realidade, a Anoreg/RJ – Associação de Notários e Registradores do Estado do Rio de Janeiro conversou com as partes envolvidas do Prêmio Qualidade Total, Maria Aparecida Bianchin Pacheco, diretora da Qualidade da Anoreg/BR, Paulo Bertolini, diretor comercial da Apcer Brasil, e com o juiz auxiliar da Corregedoria Geral do Estado do Rio de Janeiro, Marcelo Rubioli.

 

Abrindo a definição do que representa o PQTA, Maria Aparecida afirma que o prêmio “é mais do que uma honraria; representa o reconhecimento do comprometimento e da excelência que permeiam os serviços dos cartórios extrajudiciais em todo o país, é uma celebração da busca incessante pela qualidade, eficiência e inovação no atendimento às demandas da sociedade”, afirma.

 

Como diretora da Qualidade da Anoreg/BR, Maria Aparecida testemunha o valor que esse prêmio agrega à comunidade, destacando os melhores cartórios em diversas categorias.

 

“Além de ser um incentivo poderoso para aprimorar constantemente nossos serviços, o PQTA reforça o papel vital dos profissionais que, dia após dia, se dedicam incansavelmente para oferecer um serviço de alta qualidade. Estamos comprometidos em continuar incentivando essa busca pela excelência, pois acreditamos que a melhoria contínua beneficia não apenas os cartórios, mas também a sociedade que servimos, finaliza.

 

Como parte do órgão fiscalizador das serventias extrajudiciais, Marcelo Rubioli, juiz auxiliar da Corregedoria Geral de Justiça do Estado do Rio de janeiro, cita as diretrizes dos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 das Nações Unidas, que possui atenção especial ao ODS 10 (Redução das Desigualdades) e ao ODS 16 (Paz, Justiça e Instituições Eficazes).

 

“A sustentabilidade passou a ser o eixo mais importante de qualquer ação estatal, registrando-se que os serviços extrajudiciais são poderes do estado delegados à particulares. O prêmio, como o nome indica, foca nos eixos de Estratégia, Gestão Operacional, Gestão de Pessoas, Instalações, Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, Gestão Socioambiental, Gestão da Informatização e do Controle de Dados, Gestão da Inovação, Compliance e Continuidade do Negócio, os quais são os pilares da sustentabilidade do serviço delegado”, diz o juiz auxiliar.

 

Para Rubioli, o prêmio materializa a sistematização e organização de método de trabalho com foco na eficiência, sustentável e do objeto fim. Segundo ele, nesse particular, a racionalização e a eficácia dos processos têm total impacto e relevância na manutenção do serviço.

 

Paulo Bertolini é gestor comercial da Apcer Brasil, empresa que faz a auditoria e levanta os dados dos cartórios para que o PQTA aconteça. Ele explica como funciona a metodologia para que essa mágica dos números e das diretrizes aconteça.

 

“Seguimos a metodologia internacionalmente preconizada para a avaliação de processos produtivos e de auditorias de sistemas de gestão. Por definição a auditoria é um processo sistêmico, planejado e realizado de acordo com padrões (ou normas) estabelecidos. Essa metodologia visa garantir que uma organização, mesmo que viesse a ser auditada diversas vezes, por diferentes auditores, viria a ter resultados semelhantes. Dessa forma a auditoria torna-se imparcial e garante a reprodutibilidade do processo”, explica.

 

Antes de tudo, precisamos entender o que é qualidade. Qual a definição deste conceito? Paulo explica que é muito objetivo, mas não é algo simples e sugere uma reflexão acerca dos requisitos, que são os critérios estabelecidos.

 

“Seguindo essa linha de raciocínio, quem estabelece critérios para a prestação de um serviço? Usualmente, pelo menos três partes interessadas estabelecem requisitos: primeiro as entidades normativas e regulamentares – geralmente governo e entidades de classe; segundo a própria organização – tempo de atendimento, requisitos de conforto, ambiente de atendimento, entre outras; e por fim o cliente – expectativa de rapidez no atendimento, cortesia no atendimento, recepção e cumprimento de sua demanda. Nessa perspectiva, ao avaliar a qualidade do serviço prestado uma organização está verificando se e como cumpre com os requisitos estabelecidos e tácitos. Por extensão é uma foram de garantir a satisfação de clientes e expectativa de outras partes interessadas, elementos fundamentais para a perenidade da empresa”, completa.

 

 

Sobre os gargalos encontrados a partir do levantamento feito para os cartórios especificamente, Paulo cita que um grande desafio enfrentado é fazer uma gestão que integre o atendimento dos requisitos legais, que é fundamental, e a busca por superar a expectativa do cliente.

 

O estado do Rio de Janeiro é diverso e possui inúmeras realidades diferentes. São diversos “Rios” em um só território, e essa desigualdade impacta na prestação dos serviços. “Há serviços que, pela diminuta área de atuação, não possuem arrecadação que lhe confira sequer a renda mínima, que dirá a institucionalização de processos profissionalizados e automatizados. Já outros de pujança tamanha que a qualidade dos serviços nada deixa a desejar face outros de todo o país”, explica.

 

Para ele, o esforço e o desafio da CGJ é conseguir reorganizar a estrutura extrajudicial do Estado de forma a garantir a sustentabilidade e margem para investimento em todos os serviços.

 

A Apcer Brasil trabalha há muitos anos com a Anoreg/BR e já viu muita coisa acontecer. “Sabemos que ainda há um campo enorme de avanço e que muito ainda pode ser feito, apesar da melhoria contínua que sempre procuramos implantar nos processos, pois as demandas e expectativas do público-alvo também evoluem com o passar do tempo”, comenta Paulo.

 

“É uma honra muito grande para a Apcer Brasil ser o parceiro escolhido pela Anoreg Brasil para o PQTA. Da nossa parte sempre envidaremos os melhores esforços para que o prêmio possa evoluir a cada ano que passe e que tenha uma adesão e participação cada vez maior”.

 

Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/RJ